Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, setiap perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bertahan/survive. Perusahaan tidak hanya dituntut untuk dapat menghasilkan produk yang competitive sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, tetapi juga dituntut untuk dapat berkomunikasi secara efektif dengan pihak-pihak terkait. Salah satu tugas di bidang pemasaran yang tidak kalah penting dengan bidang-bidang lainnya adalah bagaimana perusahaan akan menentukan bauran komunikasi pemasaran/marketing communications mix.

Bauran komunikasi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi yaitu: periklanan/advertising, promosi penjualan/sales promotion, hubungan masyarakat dan publisitas/public relation and publicity, penjualan personal/personal selling, dan pemasaran langsung dan tidak langsung/direct and direct marketing (Kotler, 2003). Dari kelima bauran komunikasi pemasaran tersebut, penjualan personal memegang peran yang penting karena dianggap memiliki kelebihan-kelebihan daripada alat-alat komunikasi lainnya. Beberapa perusahaan di Amerika Serikat mengeluarkan anggaran yang cukup besar setiap tahunnya untuk perjualan personal mereka. Untuk itu perusahaan sebaiknya mengelola penjualan personalnya secara efektif agar dapat memberikan kontribusi yang tinggi pada pencapaian kinerja perusahaan.

Bagi produk-produk tertentu lebih tepat atau efektif apabila dipasarkan melalui penjualan personal, misalnya asuransi, note book, rumah, mobil dan sebagainya. Penjualan personal merupakan kegiatan yang melibatkan interaksi secara langsung antara salesperson dengan pembeli potensial. Penjualan personal dapat dijadikan sebagai metode yang efektif karena: (1) komunikasi personal antara konsumen dan salesperson dapat meningkatkan keterlibatan/involvement konsumen dengan produk atau proses pengambilan keputusan; dan (2) situasi komunikasi yang interaktif memungkingkan salesperson untuk melakukan adaptasi terhadap informasi yang disajikan agar sesuai dengan kebutuhan konsumen (Peter dan Olson, 1996).

Menurut Kotler (2003) penjualan personal merupakan seni kuno, sehingga ilmu ini menghasilkan berbagai prinsip dan literatur. Salesperson yang efektif tidak hanya memiliki instinct, tetapi mereka juga harus terlatih dalam berbagai metode analisis dan customer management. Penjualan personal memiliki peran penting dalam keberhasilan penjualan perusahaan, untuk itu perusahaan perlu meningkatkan efektivitas salespersonnya. Agar salesperson dapat bekerja secara efektif, maka perlu memperhatikan prinsip-prinsip atau aspek-aspek dalam penjualan personal. Tulisan ini mencoba memberikan sedikit gambaran mengenai prinsip-prinsip penjualan personal yang terdiri dari profesionalisme, keterampilam negosiasi, dan relationship marketing.
PENGERTIAN PENJUALAN PERSONAL

Salah satu sarana komunikasi yang membawa pesan sesuai dengan kebutuhan dan keyakinan spesifik dari setiap konsumen adalah penjualan personal/personal selling (Spiro dan Weitz, 1990). Personal selling dapat digambarkan sebagai bentuk komunikasi dyadic communications yang melibatkan dua orang dalam proses komunikasi. Personal selling merupakan salah satu strategi pemasaran untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk atau jasa secara langsung kepada konsumen (face-to-face). Personal selling merupakan bentuk interaksi secara langsung antara salesperson dengan konsumen atau pembeli potensial (Peter dan Olson, 1996).

Menurut Tjiptono (1997: 224), personal selling adalah bentuk komunikasi langsung antara produsen dan konsumen untuk mengenalkan produk kepada calon pelanggan, memberikan pemahaman, agar mereka mencoba dan bersedia membeli produknya. Sedangkan menurut Kotler (2003), personal selling adalah interaksi secara langsung antara penjual dengan satu atau lebih calon konsumen dengan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Personal selling adalah salah satu sarana komunikasi untuk menyampaikan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik dan meyakinkan pada setiap konsumen (Spiro dan Weitz, 1990).

Dalam saluran komunikasi personal, melibatkan dua orang atau lebih, berkomunikasi dengan tatap muka, atau presentasi di hadapan sekelompok audience, sehingga umpan balik/feedback dan evaluasi mengenai pesan atau informasi dapat segera dilakukan. Personal selling memungkinkan untuk mencari pembeli atau membujuk konsumen, sehingga dapat membuka jalan untuk mencapai tujuan, memenuhi kebutuhan dan mendorong transaksi pembelian. Personal selling merupakan sarana efektif untuk membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian (Kotler, 2003: 580).

Salah satu cara untuk mempertimbangkan tipe personal selling yaitu dengan menguji tipe konsumen yang dilayani melalui proses komunikasi dalam kegiatan-kegiatan (Fill, 1995): (1) performance network, meliputi penjualan yang dikembangkan melalui jaringan saluran khusus dengan reseller yang lain, kemudian penawaran dilakukan oleh anggota lain yang dekat dengan end user; (2) industrial, merupakan tipe penjualan dari business to business marketing; (3) profesional, merupakan tipe proses penjualan dengan ide-ide, selanjutnya diserahkan pada seorang penentu dan influencers; dan (4) consumer, adalah bentuk personal selling yang membutuhkan kontak dengan pedagang eceran dan user consumer.

Salespeople memegang peran penting dalam membentuk hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual, dengan membangun partnerships sebagai kunci dalam business-to-business customers. Peran salespeople mengalami beberapa tahap perkembangan, mulai dari era atau peran production, penjualan, marketing, dan saat ini sebagai partnering. Dalam peran sebagai partnering, salespeople harus dapat memahami kebutuhan konsumen dan meyakinkan bahwa produk atau jasa perusahaan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Kesuksesan salespeople tergantung pada kemampuan untuk mengidentifikasi dan memuaskan konsumen (Szymanski, 1988). Perbedaan utama peran partnering dengan peran lainnya adalah bahwa, salespeople fokus pada komunikasi interpersonal, membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen, dan unit analisisnya adalah pada team penjualan (Weitz dan Bradford, 1999).

Menurut Sutisna (2001), peran yang dapat dilakukan oleh personal selling adalah:

1. Menyampaikan pesan yang kompleks kepada konsumen potensial mengenai produk atau jasa dan kebijakan perusahaan.

2. Mengadaptasi penawaran atau daya tarik promosional produk untuk kebutuhan yang unik dan konsumen yang spesifik.

3. Membujuk konsumen bahwa produk atau jasa perusahaan lebih unggul daripada pesaing.

Sementara itu Burnett (1993), membagi tipe personal selling menjadi lima, yaitu:

1. Responsive selling. Salespeople bertugas untuk memenuhi permintaan konsumen. Dalam tipe ini biasanya salespeople mengadakan perjalanan dan menjumpai banyak pengecer.

2. Trade selling. Salespeople bertindak sebagai order taker (menerima pesanan), tetapi lebih fokus pada pelayanan.

3. Missionary selling. Tugas utamanya adalah mempromosikan produk baru, kadang-kadang melakukan order taker.

4. Technical selling. Salespeople menyelesaikan masalah konsumen dengan keahlian dan pengalamannya.

5. Creative selling. Biasanya berhubungan dengan produk, menangani masalah-masalah serius dan memberikan solusi terbaik.

Personal selling memiliki ciri-ciri khusus, yaitu: pertama, personal confrontation. Dalam penjualan personal terjadi interaksi yang hidup dan dilakukan secara langsung antara dua orang atau lebih. Kedua, adalah cultivation. Penjualan personal memungkinkan terjadinya hubungan yang berlanjut, dari hubungan transaksi menjadi hubungan persabahatan. Terakhir, yaitu response. Penjualan personal membuat konsumen merasa perlu untuk memperhatikan informasi dari salespeople (Kotler, 2003: 644).

Personal selling memiliki karakteristik yang berbeda dengan alat-alat promosi lainnya, sehingga memiliki beberapa keunggulan (Sutisna, 2001):

1. Personal selling melibatkan komunikasi secara langsung dengan konsumen potensial, sehingga lebih bisa membujuk daripada alat-alat promosi lain.

2. Proses komunikasi face-to-face menjadikan konsumen potensial lebih memperhatikan pesan dari komunikator.

3. Personal selling dapat mendesain cara penyampaian pesan yang berbeda sesuai dengan situasi dan kondisi audience.

4. Dalam personal selling terjadi komunikasi dua arah, sehingga dapat memungkinkan adanya dialog interaktif antara salesperson dengan konsumen.

5. Personal selling lebih memungkinkan untuk menyampaikan pesan yang kompleks mengenai suatu produk yang tidak dapat disampaikan melalui iklan.

Di samping memiliki keunggulan, personal selling juga memiliki kelemahan yaitu hanya dapat menjangkau sedikit konsumen potensial dan relatif mahal. Kelemahan lainnya adalah sulitnya mendapatkan salesperson yang memiliki kualifikasi sesuai kebutuhan perusahaan. Oleh sebab itu kegiatan personal selling perlu direncanakan secara matang proses yang bertahap, atau digunakan untuk mendukung metode promosi yang lain.

Menurut Peter dan Olson (1996), personal selling merupakan salah satu strategi pemasaran yang sangat berpengaruh, karena dua alasan: (1) komunikasi personal yang dilakukan oleh salesperson dapat meningkatkan keterlibatan konsumen terhadap produk atau proses pembuatan keputusan; dan (2) situasi komunikasi yang interaktif memungkinkan salesperson menyesuaikan presentasinya pada kebutuhan informasi dari setiap pembeli potensial. Salespeople dapat meningkatkan penjualan dengan memenuhi keinginan konsumen (Szymansky, 1988).

PRINSIP-PRINSIP PENJUALAN PERSONAL
Profesionalisme

Kotler (2003) membagi tiga prinsip utama penjualan personal yaitu profesionalisme, keterampilan negosiasi, dan relationship marketing. Prinsip atau aspek pertama yang perlu diperhatikan dalam penjualan personal adalah profesionalisme. Globalisasi dan persaingan menuntut setiap salesperson untuk meningkatkan profesionalisme di bidangnya. Beberapa perusahaan cukup perhatian untuk meningkatkan profesionalisme salespersonnya melalui berbagai training mengenai seni menjual dengan anggaran yang cukup tinggi. Seorang salesperson tidak hanya dituntut untuk menjadi penerima pesanan yang pasip tetapi menjadi pencari pesanan yang aktif.

Ada dua pendekatan dalam program training untuk mengubah salesperson menjadi pencari pesanan yang aktif yaitu sales oriented approach dan customer oriented approach. Pendekatan pertama melatih salesperson untuk melakukan teknik-teknik penjualan bertekanan tinggi/high pressure selling techniques. Sedangkan pendekatan yang berorientasi pelanggan/customer memberikan pelatihan kepada salesperson bagaimana cara memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Pendekatan ini fokus pada keahlian salesperson untuk menganalisis kebutuhan pelanggan. Tidak ada pendekatan yang terbaik dalam segala situasi, tetapi pada umumnya program training salesperson diarahkan pada langkah-langkah utama dalam proses penjualan yang efektif.

Adapun langkah-langkah untuk melakukan penjualan efektif adalah: (1) mengidentifikasi calon pelanggan dan kualifikasinya; (2) melakukan pendekatan awal/preapproach, untuk mengetahui kebutuhan, keinginan, siapa yang mengambil keputusan pembelian, karakteristik konsumen, dan gaya pembeliannya; (3) melakukan pendekatan kepada calon pelanggan, untuk membina hubungan awal yang baik dengan mereka; (4) presentasi dan demonstrasi, yaitu salesperson memberikan penjelasan tentang keunggulan atau keistimewaan produk kepada konsumen; (5) mengatasi penolakan pelanggan; (6) menutup penjualan/closing; dan (7) follow up dan pemeliharan, untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan kelanjutan bisnisnya.

Perusahaan yang ingin sukses dalam membina salespersonnya sebaiknya melakukan program pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan secara efektif. Banyak salesperson yang belum dapat melakukan tugasnya secara efektif dan sering gagal atau ditolak sebelum melakukan presentasi penjualan. Efektivitas salesperson ditentukan oleh tercapai tidaknya target penjualan yang sudah ditentukan oleh perusahaan (Sutisna, 2002). Agar tujuan perusahaan dapat tercapai, maka salesperson sebaiknya memahami langkah-langkah utama dalam penjualan secara efektif.

Sementara itu menurut Churchill, Ford, dan Walker yang dikutip oleh Sutisna (2002), langkah-langkah dalam proses penjulan personal terdiri dari prospecting for customers, opening the relationship, qualifying the prospect, presenting the sales massage, closing the sale, dan servicing the account. Berkaitan dengan langkah-langkah tersebut, maka penjualan personal merupakan suatu proses yang perlu direncanakan secara matang agar target perusahaan dapat tercapai, dan biaya-biaya dapat dikendalikan.

Negosiasi

Negosiasi merupakan salah satu aspek penting dalam penjualan personal. Dalam negosiasi kedua pihak yaitu penjual dan pembeli membuat kesepakatan tentang harga, kuantitas, dan syarat-syarat lainnya. Dalam negosiasi kedua pihak dapat saling tawar-menawar untuk membuat suatu kesepakatan. Oleh sebab itu salesperson perlu untuk memiliki keahlian dalam bernegosiasi. Dalam kondisi dan situasi tertentu negosiasi merupakan kegiatan yang tepat menutup penjualan, terutama ketika sudah ada zona kesepakatan/zone of agreement. Zona kesepakatan ini terjadi ketika hasil-hasil perundingan sudah dapat diterima oleh kedua pihak baik pembeli maupun penjual.

Agar negosiasi sukses maka dibutuhkan strategi. Strategi negosiasi adalah suatu komitmen terhadap pendekatan yang menyeluruh yang berpeluang untuk mencapai tujuan perundingan. Beberapa salesperson ada yang menggunakan strategi keras/hard sementara yang lain menggunakan strategi lunak/soft. Fisher dan Willian yang dikutip oleh Kotler (2003), memberikan strategi lain dalam negosiasi yang disebut dengan negosiasi berprinsip/principled negotiation:

1. Pisahkan orang dari masalah/separate the people from the problem.

2. Fokus pada kepentingan bukan pada posisi/focus on interest, not positions.

3. Tentukan pilihan yang saling menguntungkan kedua pihak/invent options for mutual gain.

4. Berpedoman pada kriteria yang objektif/insist on objective criteria.

Dalam penjualan personal, salespeson juga perlu untuk menggunakan berbagai taktik ketika bernegosiasi. Taknik perundingan/bargaining tactics adalah manuver yang dibuat pada titik-titik tertentu selama proses perundingan. Berbagai taktik dapat dijadikan sebagai alternatif dalam perundingan. Salah satu taktik terbaik apabila pihak lawan lebih kuat dalam perundingan adalah BATNA (best alternative to a negotiated agreement). Taktik tersebut bertujuan untuk melindungi perusahaan dari kesepakatan yang cenderung merugikan. Apabila pihak lain menggunakan taktik tekanan/ancaman untuk mencapai kesepakatan, maka berdasarkan BATNA salesperson sebaiknya bertahan atau untuk sementara waktu menghentikan negosiasi sampai pihak lain menghentikan penggunaan taktik tersebut.

Relationship Marketing

Persaingan di dunia bisnis yang semakin ketat dan pengaruh globalisasi, menuntut setiap perusahaan untuk mulai mengembangkan relationship marketing sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Dalam penjualan personal, salesperson tidak hanya dituntut untuk dapat melakukan penjualan secara efektif dan bernegosiasi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan konsumen. Hubungan jangka panjang tersebut sebaiknya dilakukan tidak hanya dengan customer, tetapi juga dengan supplier, dan pihak-pihak yang berkaitan dengan bisnis perusahaan.

Maksud dan arti relationship marketing menurut Berry adalah untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Definisi ini mengandung arti bahwa menarik pelanggan baru merupakan langkah ‘antara’ dalam proses pemasaran, sedangkan memelihara dan meningkatkan hubungan merupakan proses mengubah agar konsumen menjadi loyal, serta melayani pelanggan adalah bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran. Menurut Berry dan Gronroos, relationship marketing adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak-pihak lain yang terkait, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi secara memuaskan (Sutarso, 2003).

Relationship marketing diharapkan dapat memberikan manfaat dan nilai yang saling menguntungkan dari hubungan jangka panjang yang dilakukan antara perusahaan dengan konsumen. Bentuk aktivitas relationship marketing bermacam-macam tergantung dari jenis penawaran perusahaan, seperti goods, services, information, places, persons, ideas, dan sebagainya (Kotler, 2003). Masing-masing penawaran tersebut akan berpengaruh terhadap bentuk aktivitas relationship marketing yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tujuan khusus relationship marketing adalah: (1) merancang hubungan jangka panjang dengan konsumen/pelanggan untuk meningkatkan nilai bagi kedua pihak; dan (2) memperluas ide hubungan jangka panjang menjadi kerjasama horisontal maupun vertikal secara partnership. Hubungan jangka panjang ini dilakukan dengan supplier, pelanggan, distributor, serta dalam situasi dan kondisi tertentu dapat juga dengan pesaing (Sutarso, 2003). Menurut Goni yang dikutip oleh Kussudyarsana (2003), dalam relationship marketing perusahaan sebaiknya lebih mengutamakan hubungan jangka panjang dengan konsumen, dimana konsumen adalah mitra bisnis bukan sebagai objek semata.

Menurut Aaker (2001), ada tiga elemen kunci dalam proses relationship marketing yaitu: (1) mengidentifikasi dan membangun databasse konsumen dan konsumen potensial yang mencakup data demografi, lifestyle, dan informasi pembelian; (2) menyampaikan pesan yang berbeda kepada konsumen melalui media yang didasarkan pada karakteristik dan preferences konsumen; dan (3) menggali informasi setiap hubungan dengan konsumen untuk memonitor biaya guna mendapatkan pelanggan dan gaya hidup dari pembelian yang dilakukan.

Sementara itu manfaat yang didapat oleh konsumen dengan adanya relationship marketing antara lain social benefit dan manfaat ekonomi. Manfaat ini social benefit mencakup perasaan saling kenal/familiarity, pemahaman secara personal/personal recognition, persahabatan, rapport, dukungan sosial/social support, menikmati hubungan pertemanan, dan meluangkan waktu dengan teman. Sedangkan manfaat ekonomi, konsumen akan mendapatkan harga yang berbeda dengan konsumen biasa. Manfaat lain dari relationship marketing adalah keamanan dan fungsional. Manfaat fungsional meliputi penghematan waktu/time saving, kemudahan/convenience, nasehat/advice, dan pengambilan keputusan lebih baik/better purchase decision (Kussudyarsana, 2003).

Relationship marketing menjadi penting bagi perusahaan yang ingin membangun customer relationship yang menghasilkan return positif sebagai dampak dari kepuasan, loyalitas, word of mouth, dan pembelian. Konsumen yang puas adalah konsumen yang mendapatkan value yang tinggi dari perusahaan, dan mereka cenderung berperilaku yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang loyal akan meningkatkan pendapatan bagi perusahaan, menurunkan customer turn over, menurunkan biaya layanan, dan kadang-kadang memicu munculnya bisnis baru. Konsumen yang loyal biasanya mereka yang puas. Peran salesperson akan menentukan kepuasan seorang konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dibutuhkan kemampuan untuk memahami kebutuhan konsumen dan kemampuan untuk melayani kebutuhan tersebut secara baik dan konsisten. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengubah dari hubungan transaksional menjadi relationship marketing (Kussudyarsana, 2003). Apabila relationship marketing diterapkan dengan tepat, maka perusahaan akan mulai fokus pada pengelolaan pelanggan, seperti halnya perhatian perusahaan pada pengelolaan produk.

Relationship marketing berdasarkan pada suatu asumsi bahwa para pelanggan penting melakukan perhatian yang terpusat dan terus-menerus. Salesperson yang bekerjasama dengan pelanggan-pelanggan penting sebaiknya selalu menjalin hubungan dengan mereka. Meskipun relationship marketing merupakan hal yang penting bagi perusahaan, tetapi tidak efektif untuk semua situasi. Oleh sebab itu perusahaan perlu menilai segmen dan pelanggan mana yang akan merespon relationship marketing secara menguntungkan (Kotler, 2003).

KESIMPULAN

Personal selling merupakan salah satu aspek penting dalam program promotion mix. Sales personnel berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen. Personal selling adalah bentuk interaksi secara langsung antara penjual dengan satu atau lebih calon konsumen dengan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Ciri-ciri khusus personal selling yaitu personal confrontation, cultivation, dan response. Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam penjualan personal antara lain profesionalisme, negosiasi, dan relationship marketing.

Untuk meningkatkan profesionalisme salesperson, perusahaan biasanya melakukan berbagai program pelatihan yang bertujuan agar salesperson dapat melakukan langkah-langkah penjualan secara efektif. Efektivitas salesperson ditentukan oleh tercapai atau tidak target penjualan yang sudah ditentukan oleh perusahaan. Ada dua pendekatan yang dapat digunakan dalam menyelenggarakan program pelatihan yaitu sales oriented approach dan customer oriented approach.

Negosiasi merupakan kesepakatan antara pembeli dan penjual untuk menentukan harga, kuantitas, dan syarat-syarat lainnya. Salesperson perlu memiliki keahlian dalam bernegosiasi. Agar negosaiasi berlangsung secara efektif, maka salesperson perlu menggunakan strategi dan taktik. Strategi yang dapat digunakan dalam bernegosiasi antara lain strategi keras dan strategi lunak, sedangkan taktik yang dapat digunakan adalah best alternative to a negotiated agreement.

Sementara itu relationship marketing adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak-pihak lain yang terkait, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi secara memuaskan. Dalam relationship marketing perusahaan sebaiknya fokus pada hubungan jangka panjang dengan konsumen, dimana konsumen adalah mitra bisnis bukan sebagai objek bisnis semata. Banyak manfaat yang didapat baik oleh perusahaan maupun konsumen dengan adanya relationship marketing. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengubah dari hubungan transaksional menjadi relationship marketing.

 

DIFUSI-INOVASI

Posted: July 6, 2011 in Uncategorized
  1. A.    Pengertian

Difusi didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu inovasi dikomunikasikan melalui saluran tertentu selama jangka waktu tertentu terhadap anggota suatu sistem sosial. Difusi dapat dikatakan juga sebagai suatu tipe komunikasi khusus dimana pesannya adalah ide baru. Disamping itu, difusi juga dapat diangap sebaai suatu jenis perubahan sosial yaitu suatu proses perubahan yang terjadi dalam struktur dan fungsi sistem sosial.

Proses difusi adalah memperhatikan terhadap dimensi umum bagaimana kecepatan inovasi-bagaimana proses difusi tersebut berasimilasi-dalam sebuah pasar. Lebih tepatnya, proses difusi adalah proses dimana penerimaan sebuah inovasi (produk baru, pelayanan baru, pendapat baru, kegiatan baru) yang cepat oleh komunikasi (media massa, salesperson, percakapan informal) terhadap masyarakat sebuah sistem sosial (target pasar) selama satu periode tertentu. Definisi ini termasuk empat elemen inti proses difusi :

  1. Inovasi
  2. Saluran komunikasi
  3. Sistem sosial
  4. Waktu

Secara umum, inovasi didefinisikan sebagai suatu ide, praktek atau obyek yang dianggap sebagai sesuatu yang baru oleh seorang individu atau satu unit adopsi lain. Thompson dan Eveland (1967) mendefinisikan inovasi sama dengan teknologi, yaitu suatu desain yang digunakan untuk tindakan instrumental dalam rangka mengurangi ketidak teraturan suatu hubungan sebab akibat dalam mencapai suatu tujuan tertentu. Jadi, inovasi dapat dipandang sebagai suatu upaya untuk mencapai tujuan tertentu.

Pendefinisian mengenai arti sebuah “inovasi produk” atau sebuah produk baru bukan merupakan tugas yang mudah. Bermacam-macam pendekatan yang digunakan untuk mendefinisikan sebuah produk baru dapat diklasifikasikan sebagai definisi yang berorientasi terhadap perusahaan, berorientasi terhadap produk, berorientasi terhadap pasar, dan berorientasi terhadap konsumen.

Pendekatan yang berorientasi terhadap perusahaan membicarakan tentang corak baru sebuah produk dari prospektif produksi perusahaan atau pemasaran produk; hal tersebut jika itu “baru” bagi perusahaan, maka perusahaan mempertimbangkan hal tersebut. Meskipun definisi ini ditolak atau tidak, produk merupakan hal yang benar-benar baru bagi pasar (contohnya, bagi pesaing-pesaing dan konsumen).

Ini berbeda dengan pendekatan yeng berorientasi terhadap produk yang fokus terhadap keistimewaan yang melekat dalam produk itu sendiri dan pengaruh keistimewaan itu seperti sesuatu yang dimiliki konsumen yaitu corak produk yang melekat pada diri konsumen. Tiga tipe inovasi produk:

  1. Berkesinambungan,
  2. Berkesinambungan secara dinamis, dan
  3. Tidak berkelanjutan

Pendekatan yang berorientasi terhadap pasar menentukan syarat-syarat corak baru suatu produk dimana konsumen terbuka pada seberapa banyak produk baru tersebut. Terdapat dua definisi yang berorientasi terhadap pasar berdasarkan inovasi produk telah digunakan secara luas dalam pembelajaran konsumen:

  1. Sebuah produk dianggap baru jika tidak dibeli oleh lebih dari presentase kecil (tetap) secara relatif dari jumlah pasar potensial.
  2. Produk dianggap baru jika tersedia di pasar selama periode jangka waktu pendek secara relatif.

Pendekatan-pendekatan tersebut telah digunakan oleh peneliti konsumen dalam penelitian mereka untuk mempelajari difusi-inovasi. Tetapi beberapa peneliti berpendapat bahwa pendekatan  yang berorientasi terhadap konsumen merupakan cara yang paling tepat untuk mendefinisikan inovasi. Berdasarkan konteks ini sebuah produk baru adalah beberapa produk yang seorang konsumen potensial tentukan bahwa produk itu produk baru. Dalam kata lain, corak baru merupakan persepsi konsumen terhadap produk baru tersebut, daripada keistimewaan fisik atau pasar nyata. Meskipun pendekatan yang berorientasi terhadap konsumen telah didukung oleh beberapa praktisi periklanan dan ahli strategi pemasaran, hal itu menerima sedikit perhatian yang sistematis dari peneliti  konsumen.

B.     Unsur-Unsur Difusi Inovasi

1.      Inovasi

Rogers (1983) mengemukakan lima karakteristik inovasi meliputi: 1) keunggulan relatif (relative advantage),

2) kompatibilitas (compatibility),

3) kerumitan (complexity),

4) kemampuan diuji cobakan (trialability) dan

5) kemampuan diamati (observability).

Keunggulan relatif adalah derajat dimana suatu inovasi dianggap lebih baik/unggul dari yang pernah ada sebelumnya. Hal ini dapat diukur dari beberapa segi, seperti segi eknomi, prestise social, kenyamanan, kepuasan dan lain-lain. Semakin besar keunggulan relatif dirasakan oleh pengadopsi, semakin cepat inovasi tersebut dapat diadopsi.

Kompatibilitas adalah derajat dimana inovasi tersebut dianggap konsisten dengan nilai-nilai yang berlaku, pengalaman masa lalu dan kebutuhan pengadopsi. Sebagai contoh, jika suatu inovasi atau ide baru tertentu tidak sesuai dengan nilai dan norma yang berlaku, maka inovasi itu tidak dapat diadopsi dengan mudah sebagaimana halnya dengan inovasi yang sesuai (compatible).

Kerumitan adalah derajat dimana inovasi dianggap sebagai suatu yang sulit untuk dipahami dan digunakan. Beberapa inovasi tertentu ada yang dengan mudah dapat dimengerti dan digunakan oleh pengadopsi dan ada pula yang sebaliknya. Semakin mudah dipahami dan dimengerti oleh pengadopsi, maka semakin cepat suatu inovasi dapat diadopsi.

Kemampuan untuk diuji cobakan adalah derajat dimana suatu inovasi dapat diuji-coba batas tertentu. Suatu inovasi yang dapat di uji-cobakan dalam seting sesungguhnya umumnya akan lebih cepat diadopsi. Jadi, agar dapat dengan cepat diadopsi, suatu inovasi sebaik-nya harus mampu menunjukan (mendemonstrasikan) keunggulannya.

Kemampuan untuk diamati adalah derajat dimana hasil suatu inovasi dapat terlihat oleh orang lain. Semakin mudah seseorang melihat hasil dari suatu inovasi, semakin besar kemungkinan orang atau sekelompok orang tersebut mengadopsi.

Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin besar keunggulan relatif; kesesuaian (compatibility); kemampuan untuk diuji cobakan dan kemampuan untuk diamati serta semakin kecil kerumitannya, maka semakin cepat kemungkinan inovasi tersebut dapat diadopsi.

 

  1. 2.      Saluran komunikasi

Komunikasi adalah proses dimana partisipan menciptakan dan berbagi informasi satu sama lain untuk mencapai suatu pemahaman bersama. Seperti telah diungkapkan sebelumnya bahwa difusi dapat dipandang sebagai suatu tipe komunikasi khusus dimana informasi yang dipertukarkannya adalah ide baru (inovasi). Dengan demikian, esensi dari proses difusi adalah pertukaran informasi dimana seorang individu mengkomunikasikan suatu ide baru ke seseorang atau beberapa orang lain. Rogers menyebutkan ada empat unsur dari proses komunikasi ini, meliputi: 1) inovasi itu sendiri; 2) seorang individu atau satu unit adopsi lain yang mempunyai pengetahuan atau pengalaman dalam menggunakan inovasi; 3) orang lain atau unit adopsi lain yang belum mempunyai pengetahuan dan pengalaman dalam menggunakan inovasi; dan 4) saluran komunikasi yang menghubungkan dua unit tersebut. Jadi, dapat disimpulkan bahwa komunikasi dalam proses difusi adalah upaya mempertukarkan ide baru (inovasi) oleh seseorang atau unit tertentu yang telah mempunyai pengetahuan dan pengalaman dalam menggunakan inovasi tersebut (innovator) kepada seseorang atau unit lain yang belum memiliki pengetahuan dan pengalaman mengenai inovasi itu (potential adopter) melalui saluran komunikasi tertentu.
Sementara itu, saluran komunikasi tersebut dapat dikategorikan menjadi dua yaitu: 1) saluran media massa (mass media channel); dan 2) saluran antarpribadi (interpersonal channel). Media massa dapat berupa radio, televisi, surat kabar, dan lain-lain. Kelebihan media massa adalah dapat menjangkau audiens yang banyak dengan cepat dari satu sumber. Sedangkan saluran antarpribadi melibatkan upaya pertukaran informasi tatap muka antara dua atau lebih individu.

3.      Sistem Sosial

Sangat penting untuk diingat bahwa proses difusi terjadi dalam suatu sistem sosial. Sistem sosial adalah satu set unit yang saling berhubungan yang tergabung dalam suatu upaya pemecahan masalah bersama untuk mencapai suatu tujuan. Anggota dari suatu sistem sosial dapat berupa individu, kelompok informal, organisasi dan atau sub sistem. Proses difusi dalam kaitannya dengan sistem sosial ini dipengaruhi oleh struktur sosial, norma sosial, peran pemimpin dan agen perubahan, tipe keputusan inovasi dan konsekuensi inovasi.

4.      Waktu

Waktu merupakan salah satu unsur penting dalam proses difusi. Dimensi waktu, dalam proses difusi, berpengaruh dalam hal: 1) proses keputusan inovasi, yaitu tahapan proses sejak seseorang menerima informasi pertama sampai ia menerima atau menolak inovasi; 2) keinovativan individu atau unit adopsi lain, yaitu kategori relatif tipe adopter (adopter awal atau akhir); dan 3) rata-rata adopsi dalam suatu sistem, yaitu seberapa banyak jumlah anggota suatu sistem mengadopsi suatu inovasi dalam periode waktu tertentu.

C.    Proses Adopsi

Seperti telah diungkapkan sebelumnya bahwa tujuan utama proses difusi adalah agar diadopsinya suatu inovasi. Namun demikian, seperti terlihat dalam model proses keputusan inovasi, ada beberapa faktor yang mempengaruhi proses keputusan inovasi tersebut. Berikut ini adalah penjelasan dari beberapa faktor yang mempengaruhi proses keputusan inovasi.

1.      Mempelajari Inovasi: Tahapan ini merupakan tahap awal ketika masyarakat mulai melihat, dan mengamati inovasi baru dari berbagai sumber, khususnya media massa. Pengadopsi awal biasanya merupakan orang-orang yang rajin membaca koran dan menonton televisi, sehingga mereka bisa menangkap inovasi baru yang ada. Jika sebuah inovasi dianggap sulit dimengerti dan sulit diaplikasikan, maka hal itu tidak akan diadopsi dengan cepat oleh mereka, lain halnya jika yang dianggapnya baru merupakan hal mudah, maka mereka akan lebih cepat mengadopsinya. Beberapa jenis inovasi bahkan harus disosialisasikan melalui komunikasi interpersonal dan kedekatan secara fisik.

2.      Pengadopsian: Dalam tahap ini masyarakat mulai menggunakan inovasi yang mereka pelajari. Diadopsi atau tidaknya sebuah inovasi oleh masyarakat ditentukan juga oleh beberapa faktor. Riset membuktikan bahwa semakin besar keuntungan yang didapat, semakin tinggi dorongan untuk mengadopsi perilaku tertentu. Adopsi inovasi juga dipengaruhi oleh keyakinan terhadap kemampuan seseorang. Sebelum seseorang memutuskan untuk mencoba hal baru, orang tersebut biasanya bertanya pada diri mereka sendiri apakah mereka mampu melakukannya. Jika seseorang merasa mereka bisa melakukannya, maka mereka akan cenderung mangadopsi inovasi tersebut. Selain itu, dorongan status juga menjadi faktor motivasional yang kuat dalam mengadopsi inovasi. Beberapa orang ingin selalu menjadi pusat perhatian dalam mengadopsi inovasi baru untuk menunjukkan status sosialnya di hadapan orang lain. Adopsi inovasi juga dipengaruhi oleh nilai yang dimiliki individu tersebut serta persepsi dirinya. Jika sebuah inovasi dianggapnya menyimpang atau tidak sesuai dengan nilai yang ia anut, maka ia tidak akan mengadopsinya. Semakin besar pengorbanan yang dikeluarkan untuk mengadopsi sebuah inovasi, semakin kecil tingkat adopsinya.

3.      Pengembangan Jaringan Sosial: Seseorang yang telah mengadopsi sebuah inovasi akan menyebarkan inovasi tersebut kepada jaringan sosial di sekitarnya, sehingga sebuah inovasi bisa secara luas diadopsi oleh masyarakat. Difusi sebuah inovasi tidak lepas dari proses penyampaian dari satu individu ke individu lain melalui hubungan sosial yang mereka miliki. Riset menunjukkan bahwa sebuah kelompok yang solid dan dekat satu sama lain mengadopsi inovasi melalui kelompoknya. Dalam proses adopsi inovasi, komunikasi melalui saluran media massa lebih cepat menyadaran masyarakat mengenai penyebaran inovasi baru dibanding saluran komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal mempengaruhi manusia untuk mengadopsi inovasi yang sebelumnya telah diperkenalkan oleh media massa.

a.    Kategori pengadopsi

Rogers dan sejumlah ilmuwan komunikasi lainnya mengidentifikasi 5 kategori pengguna inovasi :

  1. Inovator: Adalah kelompok orang yang berani dan siap untuk mencoba hal-hal baru. Hubungan sosial mereka cenderung lebih erat dibanding kelompok sosial lainnya. Orang-orang seperti ini lebih dapat membentuk komunikasi yang baik meskipun terdapat jarak geografis. Biasanya orang-orang ini adalah mereka yang memeiliki gaya hidup dinamis di perkotaan yang memiliki banyak teman atau relasi.
  2. Pengguna awal: Kelompok ini lebih lokal dibanding kelompok inovator. Kategori adopter seperti ini menghasilkan lebih banyak opini dibanding kategori lainnya, serta selalu mencari informasi tentang inovasi. Mereka dalam kategori ini sangat disegani dan dihormati oleh kelompoknya karena kesuksesan mereka dan keinginannya untuk mencoba inovasi baru.
  3. Mayoritas awal: Kategori pengadopsi seperti ini merupakan mereka yang tidak mau menjadi kelompok pertama yang mengadopsi sebuah inovasi. Sebaliknya, mereka akan dengan berkompromi secara hati-hati sebelum membuat keputusan dalam mengadopsi inovasi, bahkan bisa dalam kurun waktu yang lama. Orang-orang seperti ini menjalankan fungsi penting dalam melegitimasi sebuah inovasi, atau menunjukkan kepada seluruh komunitas bahwa sebuah inovasi layak digunakan atau cukup bermanfaat.
  4. Mayoritas akhir: Kelompok yang ini lebih berhati-hati mengenai fungsi sebuah inovasi. Mereka menunggu hingga kebanyakan orang telah mencoba dan mengadopsi inovasi sebelum mereka mengambil keputusan. Terkadang, tekanan dari kelompoknya bisa memotivasi mereka. Dalam kasus lain, kepentingan ekonomi mendorong mereka untuk mengadopsi inovasi.
  5. Laggard: Kelompok ini merupakan orang yang terakhir melakukan adopsi inovasi. Mereka bersifat lebih tradisional, dan segan untuk mencoba hal hal baru. Kelompok ini biasanya lebih suka bergaul dengan orang-orang yang memiliki pemikiran sama dengan mereka. Sekalinya sekelompok laggard mengadopsi inovasi baru, kebanyakan orang justru sudah jauh mengadopsi inovasi lainnya, dan menganggap mereka ketinggalan zaman.

 

  1. b.   Lima tahap proses adopsi
    1. Tahap pengetahuan: Dalam tahap ini, seseorang belum memiliki informasi mengenai inovasi baru. Untuk itu informasi mengenai inovasi tersebut harus disampaikan melalui berbagai saluran komunikasi yang ada, bisa melalui media elektronik, media cetak , maupun komunikasi interpersonal diantara masyarakat

2.    Tahap persuasi: Tahap kedua ini terjadi lebih banyak dalam tingkat pemikiran calon pengguna. Seseorang akan mengukur keuntungan yang akan ia dapat jika mengadopsi inovasi tersebut secara personal. Berdasarkan evaluasi dan diskusi dengan orang lain, ia mulai cenderung untuk mengadopsi atau menolak inovasi tersebut.

3.    Tahap pengambilan keputusan: Dalam tahap ini, seseorang membuat keputusan akhir apakah mereka akan mengadopsi atau menolak sebuah inovasi. Namun bukan berarti setelah melakukan pengambilan keputusan ini lantas menutup kemungkinan terdapat perubahan dalam pengadopsian.

4.    Tahap implementasi: Seseorang mulai menggunakan inovasi sambil mempelajari lebih jauh tentang inovasi tersebut.

5.    Tahap konfirmasi: Setelah sebuah keputusan dibuat, seseorang kemudian akan mencari pembenaran atas keputusan mereka. Apakah inovasi tersebut diadopsi ataupun tidak, seseorang akan mengevaluasi akibat dari keputusan yang mereka buat. Tidak menutup kemungkinan seseorang kemudian mengubah keputusan yang tadinya menolak jadi menerima inovasi setelah melakukan evaluasi.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Apa yang dilakukan konsumen setelah menerima pengaruh adalah bagaimana mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk. Pemasar sangat tertarik untuk mengetahui dan memahami proses pengambilan keputusan konsumen dalam konteks pemilihan alternatif-alternatif konsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh-pengaruh yang diberikannya menghasilkan pembelian dan atau dikonsumsi oleh konsumen.

  1. Konsep Keputusan

Keputusan didefinisikan sebagai suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli, dan kemudian dia memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat suatu keputusan. Bila ditinjau dari alternatif yang harus dicari, sebetulnya dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah. Masalah itu timbul dari kebutuhanyang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan itu dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai. Pemecahan masalah ini menurut beberapa penulis memiliki tiga tingkatan.

  1. Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin

Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif. Kebiasaan berjalan secara otomatis. Perilaku seseorang merupakan respons terhadap rutinitas ini, karena berulang-ulang dilakukan, terjadi begitu saja, bahkan seringkali tanpa disadari.

  1. Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas)

Karena sudah ada tahap pemecahan masalah yang telah dikuasai. Keputusan untuk memecahkan masalah dalam hal ini sangat sederhana. Jalan pintas kognitif yang menjadi ciri khas pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada atau tidaknya informasi.

  1. Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan (pemecahan masalah yang intensif).

Dalam tingkatan ini konsumen memerlukan informasi yang relatif lengkap untuk membentuk kriteria evaluasi, karena belum mempunyai kriteria yang baku. Proses pemecahan masalah menjadi lebih rumit dan panjang, dan biasanya mengikuti proses tradisional, mulai dari sadar akan kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan itu, mencari informasi, mengembangkan alternatif, memilih satu dari alternatif-alternatif tersebut, dan memutuskan untuk membeli. Gambar berikut ini menguraikan tipe atau tingkatan pemecahan masalah yang dilakukan oleh konsumen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Gambar 19.1 Tingkat-tingkat Pemecahan Masalah Konsumen

  1. Analisis Pengambilan Keputusan Konsumen

Ada empat sudut pandang dalam menganalisis pengambilan keputusan konsumen.

  1. Sudut pandang ekonomis

Pandangan ini melihat konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional. Ini berarti bahwa konsumen harus mengetahui semua alternatif produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari setiap alternatif yang ditentukan, dilihat dari kegunaan dan kerugiannya serta harus dapat mengidentifikasi satu alternatif yang terbaik. Menurut para ahli ilmu sosial, model economic man ini tidak realistis. Alasan yang mereka kemukakan adalah:

  1. Manusia memiliki keterbatasan kemampuan, kebiasaan dan gerak.
  2. Manusia dibatasi oleh nilai-nilai dan tujuan.
  3. Manusia dibatasi oleh pengetahuan yang mereka miliki.
  4. Sudut pandang pasif

Pandangan ini mengatakan bahwa konsumen pada dasarnya pasrah kepada kepentingannya sendiri dan menerima secara pasif usaha-usaha promosi dari para pemasar. Kenyataannya, bentuk-bentuk promosi yang dilakukan pemasar juga mengenai sasaran. Konsumen dianggap sebagai pembeli yang impulsif dan irasional.

  1. Sudut pandang kognitif

Sudut pandang ini menganggap konsumen sebagai cognitive man atau sebagai problem solver. Menurut pandangan ini, konsumen merupakan pengolah informasi yang senantiasa mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk dan gerai.

  1. Sudut pandang emosional

Pandangan ini menekankan emosi sebagai pendorong utama sehingga konsumen membeli suatu produk. Favoritisme merupakan salah satu bukti bahwa seseorang berusaha mendapatkan produk favoritnya, apa pun yang terjadi.

Model Sederhana Pembuatan Keputusan

Gambar berikut adalah model yang dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk (2000), yang menggambarkan pengambilan keputusan konsumen.

  • Input

Komponen input merupakan pengaruh-pengaruh eksternal sebagai sumber informasi tentang produk tertentu dan mempengaruhi nilai yang berhubungan dengan produk, sikap dan perilaku konsumen. Input yang utama adalah kegiatan-kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh-pengaruh sosial-budaya.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Pengambilan keputusan konsumen

 

Gambar 19.2 Model Pengambilan Keputusan Konsumen

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Input pemasaran

Aktivitas-aktivitas pemasaran merupakan usaha-usaha langsung untuk menjangkau, menginformasikan dan membujuk konsumen agar membeli dan menggunakan produk tertentu. Usaha-usaha tersebut meliputi empat “P” atau bauran pemasaran, yaitu Product, Price, Place, Promotion.

  • Pengaruh Sosial Budaya

Lingkungan sosial budaya yang dimaksud antara lain: keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial, budaya, dan subbudaya.

 

  • Proses

Komponen proses memperhatikan bagaimana konsumen membuat keputusan-keputusan. Untuk dapat mengerti proses, harus dipahami beberapa konsep psikologi terkait. Area psikologis adalah pengaruh-pengaruh internal yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen. Proses pengambilan keputusan oleh seorang konsumen terdiri dari tiga tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian pra beli, serta evaluasi terhadap alternatif.

  • Sadar akan kebutuhan: konsumen menyadari akan adanya kebutuhannya ketika menghadapi suatu masalah.
  • Pencarian pra beli: pencarian pra beli dimulai ketika konsumen mempersepsi suatu kebutuhan yang mungkin bisa terpuaskan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.
  • Evaluasi terhadap alternatif: ketika mengevaluasi alternatif-alternatif yang potensial, konsumen cenderung mempergunakan dua tipe informasi, yaitu:
    • Senarai merek yang mereka rencanakan untuk digunakan dalam memilih (evoked set).
    • Kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi tiap-tiap merek.
    • Output

Komponen output menunjuk kepada dua macam kegiatan pasca keputusan yang saling berhubungan erat, yaitu:

  • Perilaku beli: konsumen membuat dua tipe pembelian yaitu pembelian coba dan pembelian ulang.
  • Evaluasi pasca beli: komponen terpenting dari evaluasi pasca beli adalah pengurangan ketidakpastian atau keragu-ragu yang dirasakan oleh konsumen terhadap seleksi yang dilakukannya.

 

  1. Situasi sebagai Peubah dalam Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Jenis-jenis situasi

  • Situasi Komunikasi: situasi pada waktu konsumen menerima informasi, mempengaruhi perilaku konsumen. Bila konsumen sedang membutuhkan produk, maka dia akan berada dalam situasi yang kondusif untuk menerima informasi itu dan membentuk persepsi yang penting tentang produk.
  • Situasi pembelian: situasi dapat pula mempengaruhi situasi pembelian. Bila seseorang berbelanja sendiri, dia tidak akan melakukan banyak pencarian informasi, seperti apabila dia pergi dengan teman-temannya.
  • Situasi penggunaan: pada waktu orang ingin menjamu tamu yang penting bagi dia, dia tidak akan memakai alat-alat makan yang biasa dia pakai, tetapi akan membutuhkan peralatan makan yang lebig bagus.
  • Situasi penyingkiran produk: keputusan untuk membuang bungkus produk sebelum dan sesudah konsumsi, dan keputusan untuk menyingkirkan produk yang sudah tidak dipakai lagi, di satu pihak merupakan masalah sosial, di lain pihak juga merupakan peluang bagi pemasar.

 

  1. Sifat-sifat Pengaruh Situasional

Maksud dari pengaruh situasional adalah faktor-faktor yang penting dalam waktu dan di tempat pengamatan yang tidak ada hubungannya dengan atribut pribadi ataupun stimulus, mempunyai efek yang sistematis dan bisa dilihat, terhadap perilaku seseorang. Jadi, situasi merupakan faktor-faktor di luar dan dipisahkan dari produk dan atau iklan tentang produk yang mempengaruhi konsumen. Konsumen tidak merespons stimulus pemasaran itu saja, tetapi bersama-sama dengan situasi.

 

  1. Klasifikasi Situasional
  • Lingkungan fisik: termasuk dekorasi, suara, aroma, pencahayaan, cuaca dan susunan barang dagangan (produk) dan benda-benda lain yang mengelilingi obyek stimulus.
  • Lingkungan sosial: adalah individu-individu yang juga hadir atau berada di tempat yang sama pada waktu pembelian atau konsumsi. Walaupun tampaknya orang membeli dan berbelanja dengan maksud mendapatkan produk tertentu, mereka juga merasa lebih nyaman apabila di gerai yang dikunjunginya bertemu dengan teman dari kelas sosial dan status yang sama.
  • Lingkungan waktu: waktu yang tersedia untuk berbelanja, sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menentukan pilihannya.
  • Tujuan pembelian dan konsumsi: pemasar membagi tujuan itu menjadi pembelian untuk digunakan atau dikonsumsi sendiri dan pembelian untuk digunakan sendiri, konsumen lebih yakin tentang apa yang sudah diputuskannya.
  • Mood (suasana hati) dan kondisi sementara saat pembelian: mood yang positif mendorong pembelian impulsif. Dalam industri jasa, mood positif secara sengaja ditimbulkan dengan penerima tamu yang tersenyum manis dan ramah, dengan udara yang sejuk, dengan lampu yang tidak begitu terang, dan lain-lain.
  • Situasi ritual: adalah seperangkat perilaku yang saling berhubungan yang dilakukan dalam format yang terstruktur, mempunyai arti simbolik dan dilakukan untuk merespons peristiwa-peristiwa sosial.

Konsep Budaya

Budaya merupakan kompleks keseluruhan dimana dimasukkannya pengetahuan, keyakinan, seni, hukum, moral, adat-istiadat, dan kemampuan lain apapun serta kebiasaan yang diperoleh oleh manusia sebagai anggota masyarakat.

Beberapa aspek dari perlunya perluasan budaya.

1. Pertama, budaya merupakan konsep yang meliputi banyak hal (luas). Hal tersebut termasuk segala sesuatu dari pengaruh proses pemikiran individu dan perilakunya. Ketika budaya tidak menentukan sifat dasar dari frekuensi pada dorongan biologis seperti lapar atau seks, hal tersebut berpengaruh jika, kapan, dan bagaimana dorongan ini akan memberi kepuasan.
2. Kedua, budaya adalah hal yang diperoleh. Ia nya tidak dimasukkan mewarisi respon dan kecenderungan. Bagaimanapun, semenjak perilaku manusia dari perilaku.
3. Ketiga, kerumitan dari masyarakat modern merupakan kesungguhan dimana budaya jarang memberikan ketentuan yang terperinci atas perilaku yang tepat.

Budaya terutama dijalankan oleh keadaan yang batasannya cukup bebas pada perilaku individu dan oleh pengaruh fungsinya dari institusi seperti keluarga dan media massa. Kemudian, budaya memberikan kerangka dalam yang mana individu dan rumah tanga gaya hidup menyusun. Batasan dimana perangkat budaya dalam perilaku disebut norma, yang merupakan aturan sederhana dimana menentukan atau melarang beberapa perilaku dalam situasi yang spesifik. Norma dijalankan dari nilai budaya. Dimana nilai budaya adalah kepercayaan yang dipertahankan dimana menguatkan apa yang diinginkan. Pelanggaran dari norma budaya berakhir dengan sangsi yang merupakan hukuman dari pencelaan sosial yang ringan untuk dibuang dari kelompok.

Variasi Dalam Nilai Budaya

Nilai budaya memberikan dampak yang lebih pada perilaku konsumen dimana dalam hal ini dimasukkan kedalam tiga kategori umum:

orientasi nilai-lainnya

Merefleksi gambaran masyarakat dari hubungan yang tepat antara individu dan kelompok dalam masyarakat. Hubungan ini mempunyai pengaruh yang utama dalam praktek pemasaran. Sebagai contoh, jika masyarakat menilai aktifitas kolektif, konsumen akan melihat kearah lain pada pedoman dalam keputusan pembelanjaan dan tidak akan merespon keuntungan pada seruan promosi untuk “menjadi seorang individual”. Dan begitu juga pada budaya yang individualistic.

sifat dasar dari nilai yang terkait ini termasuk individual/kolektif, kaum muda/tua, meluas/batas keluarga, maskulin/feminim, persaingan/kerjasama, dan perbedaan/keseragaman.

Individual/kolektif

Budaya individualis terdapat pada budaya Amerika, Australia, Inggris, Kanada, New Zealand, dan Swedia. Sedangkan Taiwan, Korea, Hongkong, Meksiko, Jepang, India, dan Rusia lebih kolektifis dalam orientasi mereka. Nilai ini adalah faktor kunci yang membedakan budaya, dan konsep diri yang berpengaruh besar pada individu. Tidak mengherankan, konsumen dari budaya yang memiliki perbedaan nilai, berbeda pula reaksi mereka pada produk asing, iklan, dan sumber yang lebih disukai dari suatu informasi. Seperti contoh, konsumen dari Negara yang lebih kolektifis cenderung untuk menjadi lebih suka meniru dan kurang inovatif dalam pembelian mereka dibandingkan dengan budaya individualistik. Dalam tema yang diangkat seperti ” be your self” dan “stand out”, mungkin lebih efektif dinegara amerika tapi secara umum tidak di negara Jepang, Korea, atau Cina.

Usia muda/tua

dalam hal ini apakah dalam budaya pada suatu keluarga, anak-anak sebagai kaum muda lebih berperan dibandingkan dengan orang dewasa dalam pembelian. Dengan kata lain adalah melihat faktor budaya yang lebih bijaksana dalam melihat sisi dari peran usia. Seperti contoh di Negara kepulauan fiji, para orang tua memilih untuk menyenangkan anak mereka dengan membeli suatu barang. Hal ini berbeda dengan para orang tua di Amerika yang memberikan tuntutan yang positif bagi anak mereka. Disamping itu, walaupun Cina memiliki kebijakan yang mengharuskan untuk membatasi keluarga memiliki lebih dari satu anak, tetapi bagi budaya mereka anak merupakan “kaisar kecil” bagi mereka. Jadi, apapun yang mereka inginkan akan segera dipenuhi. Dengan kata lain, penting untuk diingat bahwa segmen tradisional dan nilai masih berpengaruh dan pera pemasar harus menyesuaikan bukan hanya pada lintas budaya melainkan juga pada budaya didalamnya.

Luas/batasan keluarga

Yang dimaksud disini adalah bagaimana keluarga dalam suatu budaya membuat suatu keputusan penting bagi anggota keluarganya. Dengan kata lain apakah peran orang dewasa (orang tua) memiliki kebijakan yang lebih dalam memutuskan apa yang terbaik bagi anaknya. Atau malah sebaliknya anak-anak memberi keputusan sendiri apa yang terbaik bagi diri mereka sendiri. Dan bisa dikatakan juga bahwasanya pengaruh pembelian oleh orang tua akan berpengaruh untuk seterusnya pada anak. Seperti contoh pada beberapa budaya:

Di Meksiko, sama halnya dengan Amerika, peran orang dewasa sangat berpengaruh. Para orang tua lebih memiliki kecenderungan dalam mengambil keputusan dalam membeli.

Para orang dewasa muda di Thailand hidup sendiri diluar dari orang tua atau keluarga mereka. Tetapi ketergantungan dalam membeli masih dipengaruhi oleh orang tua maupun keluarga mereka.

Lain halnya di India, sesuatu hal yang akan dibeli diputuskan bersama-sama dalam satu keluarga (diskusi keluarga).

Maskulin/feminisme

Pada dasarnya kita hidup dalam orientasi dunia maskulin, disamping Negara Eropa Barat yang menerapkan kesetaraan didalamnya. Tetapi hal tersebut tidak menjadi suatu pengaruh besar. Seperti contoh pada Negara Jepang, yang mana pada saat sekarang ini para wanita kembali bekerja setelah ia menikah. Hal ini menjadikan mereka lebih menghemat waktu terhadap kerjaannya. Misalnya, dalam memilih makanan, mereka lebih cenderung untuk membeli makanan beku untuk dibawa anak mereka ketimbang membeli makanan segar yang dalam membeli serta menyajikannya membuang waktu mereka. Sisi lainnya adalah penampilan menjadi prioritas mereka dalam bekerja. Untuk itu barang-barang yang berhubungan dengan penampilan tersebut lebih menjadi suatu kebutuhan bagi mereka.

Disini sekali lagi para pemasar bukan hanya melihat dari lintas budaya dan nilainya saja, melainkan juga didalam budaya itu sendiri.

Persaingan/Kerjasama

Yang dimaksud disini adalah bagaimana orientasi baik itu maskulin maupun feminisme dalam keterbukaannya pada konsumen. Pada orientasi maskulin seperti di Amerika, keterbukaan menjadi suatu hal yang harus terpelihara. Lain halnya Jepang yang berorientasi feminim, Mereka menganggap bahwa keterbukaan sama halnya dengan “kehilangan muka”. Variasi dari nilai ini bisa dilihat dari perbedaan reaksi budaya pada iklan yang dibandingkan. Seperti contoh Amerika Serikat yang membesarkan hati mereka ketika mereka menggunakannya didalam budaya lain yang bisa dengan mudahnya mendapatkan reaksi yang tidak baik. Disisi lainnya, jepang yang memiliki kolektifitas yang lebih menurut sejarahnya menemukan perbandingan iklan menjadi sesuatu yang tidak disukai, meskipun demikian Pepsi menemukan anak muda Jepang sedikit lebih mau menerima jika pembandingan dilakukan dalam keterus-terangan dan cara yang lucu.

Sebagai aturannya, perbandingan iklan dapat digunakan dengan ketelitian dan hanya sungguh-sungguh telah teruji.

Perbedaan/keseragaman

Budaya dengan nilai yang berbeda tidak hanya akan menerima aturan yang bergai macam dari perilaku pribadi dan sikap tapi juga menerima variasi dalam bentuk makanan, pakaian, dan produk lain serta pelayanannya. Dibandingkan dengan masyarakat yang memiliki keseragaman nilai, dimana mereka tidak menyukai serta menerima bermacam aturan dari rasa dan produk pilihan.

Jepang dan budaya kolektif lainnya cenderung untuk meletakkan nilai yang kuat dalam keseragaman dan kesesuaian, sebaliknya budaya individualistik yang lebih seperti Canada dan Belanda cenderung pada nilai perbedaan. Ketika banyak aspek penting dari budaya ini dibuat oleh perbedaan dalam nilai, satu yang nyata dengan relative ketiadaannya turis yang berlatar “etnis” di restoran-restoran Jepang dibandingkan dengan Canada dan Belanda. Walaupun demikian, perubahan ekonomi dan sosial yang digerakkan oleh usia muda pada masyarakat kolektifis, membuat perbedaan lebih diterima dibandingkan dengan hal tradisional yang dijumpai, dan juga jika kecenderungan dari tingkatan yang mutlak lebih rendah dibandingkan dengan sisi individualistik mereka.

Orientasi nilai-lingkungan

Yakni menentukan hubungan masyarakat dengan ekonomi, teknis, dan linkungan fisik nya. Contoh dari nilai lingkungan seperti kebersihan, dayaguna/keadaan, tradisi/perubahan, pengambilan risiko/pengamanan, pemecahan masalah/fatalistis, dan sifat dasar (alam).

Kebersihan

Ketika adanya perbedaan dalam meletakkan nilai kebersihan diantara budaya ekonomi berkembang, ada perbedaan yang sangat luas diantara budaya ini dengan banyak budaya negara kurang berkembang. Di banyak negara miskin, kebersihan dinilai tidak pada tingkatan yang cukup untuk menghasilkan lingkungan yang sehat. Hal ini dapat dilihat pada negara Cina dan India, dimana kebersihan menjadi Sesutu yang begitu mengkhawatirkan. Ketika hal tersebut menjadi dampak bagi budaya lokal, McDonald’s mendapat penghargaan dengan memeperkenalkan pengolahan makanan yang higienis dan toilet beberapa pasar Asia Timur termasuk Cina.

Dayaguna/keadaan

Dayaguna/keadaan lebih dekat hubungannya pada konsep jarak kekuasaan, dimana menghubungkan pada derajat dimana orang menerima ketidak sama rataan dalam kekuasaan, otoritas, status, dan kekayaan sebagai kelaziman atau yang melekat dalam masyarakat. Konsumen di negara dengan jarak kekuasaan yang tinggi akan lebih suka untuk melihat opini dari orang lain dalam membuat keputusan. Masyarakat dengan orientasi status lebih suka pada “kwalitas” atau nama merk yang terkenal dan barang yang harganya mahal untuk menyamakan fungsi barang dengan merk yang tidak terkenal atau harga yang murah. Dimana konsumen ditarik oleh rasa gengsi dari merk yang terkenal.

Tradisi/perubahan

Berbeda pada Amerika, konsumen pada tradisi Korea dan Cina kurang nyaman dengan situasi baru atau cara pemikiran baru. Nilai ini direfleksikan dalam iklan mereka dimana berbeda pada iklan di Amerika, dimana di Inggris dan Cina menekankan tradisi dan sejarah. Untuk target pada kerangka berpikir penonton melalui televisi, daya tarik budaya lebih digunakan. Dalam target majalah pada orang-orang muda Cina, daya tarik modern yang difokuskan pada teknologi, mode, dan kesenangan lebih banyak digunakan.

Pengambilan resiko/pengamanan

Nilai ini berhubungan pada toleransi bagi ambuitas dan menghindari ketidaktentuan. Ia nya memiliki pengaruh yang kuat dalam hubangan usaha dan perkembangan ekonomi sebagai penerimaan produk baru. Masyarakat dimana tidak mengagumi adanya pengambilan resiko, tidak suka pada pengembangan hubungan usaha yang cukup untuk mencapai perubahan dan pertumbuhan ekonomi. Produk baru yang diperkenalkan, saluran baru dari pendistribusian, dan tema iklan adalh hal yang mempengaruhi nilai ini.

Pemecahan masalah/fatalistis

Di Karibia, kesulitan atau hal yang tidak dapat dikendalikan selalu dihilangkan dengan ekspresi “tidak masalah”. Ini biasanya berarti: “ada suatu masalah, tapi kita tidak tahu apa yang harus dilakukan terhadap hal tersebut-jadi jangan khawatir!”. Di Eropa Barat dan Amerika cenderung kearah untuk menyurutkan akhir pemecahan masalah dari rangkaian kesatuannya. Sedangkan Meksiko dan negara timur tengah menyurutkan kearah akhir yang fatal. Hal ini ditunjukkan pada mengurangi dugaan konsumen atas kualitas dan mengurangi kemungkinan dimana konsumen membuat keluhan secara resmi ketika berhadapan dengan pembelian yang tidak memuaskan.

Alam

Yang dimaksud disini adalah bagaimana negara-negara yang memproduksi atau mengimpor suatu produk meletakkan nilai tinggi dalam lingkungan. Seperti negara Inggris yang memiliki gagasan dalam pengurangan emisi. Dalam peluncuran produknya, mereka lebih menekankan kendaraan yang memiliki emisi rendah.

Nilai orientasi-diri

Yakni merefleksikan tujuan dan pendekatan pada hidup dimana anggota individu dari masyarakat menemukan apa yang diinginkan. Disini termasuk aktif/pasif, kepuasan sensual/pantangan, material/non material, kerja keras/santai, penundaan kepuasan/kesegeraan kepuasan, dan keberagamaan/keduniawian.

Aktif/Pasif

Kecenderungan dalam beraktifitas akan mempengaruhi pemasaran dalam suatu produk. Misalnya tema olahraga bagi kemasan botol tidak begitu cocok di negara seperti Jepang, dimana dua dari tiga pria dan tiga dari empat wanita berolahraga kurang dari dua kali dalam setahun.

Kepuasan sensual/pemantangan

Yang dimaksud disini adalah apakah suatu negara menggunakan daya tarik seks/sensualitas atau apakah memberikan pembatasan pada iklan yang dibuatnya terhadap sensualitas. Pembatasan terhadap iklan dengan kesederhanaan lebih terlihat di negara Arab Saudi atau negara-negara timur tengah. Ini dikarenakan budaya Islam yang sangat konservatif dalam nilai ini.

Material/non material

Ada dua tipe dari materialisme. Intrumen materialism adalah barang yang diperoleh yang mana memungkinkan untuk dilakukannya sesuatu hal. Terminal materialism adalah barang yang diperoleh untuk kepentingan dari apa yang dimiliki oleh benda itu sendiri. Seni secara umum diperoleh dari kesenangan pada apa yang dimilikinya daripada sebagai harta untuk tujuan lain.

Kerja keras/santai

Dalam hal ini, seorang pemasar harus melihat apakah dalam suatu negara memiliki lebih nilai kerja dalam aktivitasnya dibandingkan dengan waktu luang/santai atau sebaliknya. Dengan kata lain, nilai ini mempunyai konsistensi bagi gaya hidup dan tuntutan untuk aktivitas luang/santai.

Penundaan kepuasan/kesegeraan kepuasan

Orientasi jangka pendek dan orientasi jangka panjang mempunyai implikasi pada strategi bisnis serta usaha untuk mendorong menabung, dan juga pada penggunaan kredit. Seperti contoh, nilai tujuan bisnis dalam budaya jangka pendek cenderung untuk dimasukkan kedalam “keuntungan tahun ini” ketika kemudian dalam budaya jangka panjang dimasukkan kedalam “keuntungan 10 tahun dari sekarang”. Dengan kata lain, menggunakan kredit merupakan suatu penurunan dalam budaya jangka panjang dimana tunai dan kartu debit lebih lazim digunakan.

Religi/sekuler atau duniawi

Amerika Serikat relatif sekuler. Banyak budaya Islam dan juga beberapa budaya katholik lebih banyak berorientasi pada religi. Perbandingannya, religi bermain dengan peran yang sangat sedikit dalam budaya Cina. Bagaimanapun juga, Cina memili aktivitas religi didalamnya. Secara garis besarnya pengertian yang luas dan dan tipe dari yang berhubungan dengan pengaruh religi dalam budaya pada dasarnya untuk tujuan efektif semua elemen pada campuran pemasaran.

Variasi Kebudayaan Dalam Komunikasi Nonverbal

Perbedaan dalam sistem komunikasi verbal adalah lintas budaya yang nyata dengan segera dan harus diambil kedalam suatu perhitungan oleh keinginan pemasar untuk dilakukannya bisnis dalam budaya itu. Mungkin lebih penting dan bagaimanapun juga tentu saja lebih sulit untuk mengenal apakah sistem komunikasi nonverbal tersebut. Contoh utama dari variabel komunikasi nonverbal dimana mempengaruhi pemasar adalah waktu, ruang, simbol, hubungan, persetujuan, benda, dan etiket.

Waktu

Pengertian dari variasi waktu diantara budaya adalah dalam dua cara utama. Pertama, apa yang kita sebut perspektif waktu: ini adalah keseluruhan orientasi terhadap waktu. Kedua, adalah menempatkan interpretasi pada spesifik waktu yang digunakan.

Perspektif waktu

Ada dua jenis perspektif waktu antara lain;

1. Yang pertama, monochromic time perspective yakni orientasi yang kuat kearah sekarang serta waktu jangka pendek. Dan kedua, polychromic time perspective yakni orientasi kearah sekarang dan masa lalu. Arti dalam waktu yang digunakan
2. Perspektif yang dipakai akan membuat suatu pengertian yang berbeda dari waktu yang digunakan pada budaya yang berbeda. Seperti di negara yang berorientasi pada monochronic, mereka manganggap bahwa waktu adalah uang. Jadi setiap detik, menit, jam sangat berharga bagi mereka. Begitu sebaliknya pada negara yang berorientasi polichronic, istilah “tetaplah menunggu” menjadi suatu hal yang biasa bagi mereka.

Ruang

Kegunaan orang membuat ruang dan mengartikan apa yang mereka tempatkan merupakan bentuk kedua dari komunikasi nonverbal. Di Amerika, “besar adalah lebih baik”, jadi, ruang kantor dalam perusahaan biasanya dialokasikan sesuai dari pangkat atau wibawa daripada apa yang dibutuhkan.

Hal utama kedua yang digunakan dari ruang adalah ruang pribadi. Hal ini dimaksudkan agar orang lain bisa datang pada anda dan dalam situasi apapun tanpa anda merasa tidak nyaman.

Simbol

Di Amerika jika melihat bayi memakai baju warna pink, maka bayi tersebut di identikkan dengan seorang perempuan. Begitu juga jika memakai warna biru, maka dapat dipastikan bahwa jenis kelaminnya adalah laki-laki. Tetapi hal tersebut akan ditanggapi berlainan di negara Belanda. Warna, gambar binatang, bentuk, angka, dan musik akan memberikan variasi pengartian dalam lintas budaya. Kegagalan dalam mengenal arti penempatan pada simbol bisa berakibat pada masalah yang serius. Salah satu contohnya adalah ketika pebisnis Cina yang bepergian untuk mengelilingi rute pasifik, kebanyakan mereka terkejut ketika melihat petugas perjalanan wisata tersebut memakai pakaian putih yang bagi Asia merupakan simbol dari kematian.

Hubungan

Hak dan kewajiban ditentukan oleh hubungan dan persahabatan yang mana merupakan variabel komunikasi nonverbal lainnya. Bagi orang-orang Amerika, mereka lebih cenderung untuk menjalin hubungan secara cepat dan mudah. Hal ini dikarenakan mengingat ketika mereka pergi dari tempat tersebut, rasa sakit yang mereka dapatkan dari hubungan tersebut akan sedikit. Berbeda di negara lainnya yang lebih berhati-hati dalam menjalin suatu hubungan. Hal ini dikarenakan karena mereka ingin mengimplikasikan hubungan tersebut lebih dalam lagi dan mengekalkan kewajibannya.

Persetujuan

Persetujuan disini yakni bagaimana budaya yang berbeda melihat hubungan bisnis didalam kedua belah pihak. Seperti contoh pada hubungan bisnis antara Amerika dan Jepang pada kontrak kesepakatan yang dilakukan. Bagi Amerika, mereka hanya melihat atau fokus pada bisnisnya sedangkan bagi Jepang tidak cukup hanya disitu, melainkan juga pada pengenalan lebih dekat dan jauh lagi dari hubungan bisnis tersebut.

Benda

Pengartian budaya terhadap benda pada pola pembelian adalah sesuatu yang tidak disangka-sangka atau dengan kata lainnya adalah “hadiah”. Dalam beberapa budaya, pemberian hadiah dilakukan dalam beberapa bentuk. Dinegara Cina pemberian hadiah dilakukan secara rahasia, sedangkan di negara Arab dilakukan didepan orang yang akan diberikan hadiah. Dan begitu juga terhadap benda apa yang diberikan sebagai suatu hadiah.

Etiket

Etiket menggambarkan secara umum kebiasaan yang diterima dari tingkah laku dalam situasi sosial. Seperti contohnya pada iklan dimana di negara Amerika makan dengan posisi garpu ditangan kanan dan tangan kiri dibawah meja adalah sesuatu yang sudah biasa, tetapi lain halnya di negara Inggris dimana posisi garpu berada ditangan kiri dan dan tangan kanan berada diatas meja.

Contoh kecil ini merupakan dasar bagaimana suatu budaya yang berbeda melihat etiket dari apa yang diiklankan. Dan bagaimana pula iklan melihat etikat dari lintas budaya tersebut.

Budaya Global

Isu penting yang dihadapi oleh pemasar adalah perluasan pada salah satu atau lebih pada budaya global konsumen atau pangsa yang tergabung. Ada kesan yang memberikan keterangan bahwa ada pergerakan yang sungguh-sungguh dalam arah ini. Budaya memiliki serta memberikan perangkat dari simbol hubungan-konsumsi dengan pengertian umum dan sifat diantara anggotanya. Satu diantara maksud budaya global adalah bahwasanya porsi dari budaya lokal menggambarkan diri mereka sendiri sebagai kosmopolitan, berpengetahuan banyak, dan modern. Beberapa individu memberikan banyak nilai dan perilaku hubungan konsumsi dengan individu yang serupa pada jarak lintas dari budaya bangsa.

Beberapa budaya dikreasikan oleh globalisasi media massa, kerja, pendidikan, dan wisata. Beberapa kategori produk (telpon genggam, internet) dan merk (Sony, Nike) menjadi simbol hubungan pada budaya ini. Ini tidak diimplikasikan bahwa merk ini digunakan pada iklan global yang sama tetapi melainkan tema pokok dan simbol yang mungkin sama.

Budaya Global Anak Umur Belasan Tahun (ABG)

Para ABG seluruh dunia menonton banyak pertunjukan yang sama, melihat film dan video yang sama, dan mendengar musik yang sama. Mereka tidak hanya mengidolakan musisi yang sama, tetapi juga musisinya, baik itu gaya berpakaian, kelakuan, dan sikap, dimana melengkapi mereka dengan banyak karakter. Pemasar menggunakan kesamaan ini diantara ABG lintas budaya untuk meluncurkan merk global. Dengan kata lain, dalam mengiklankan produknya pemasar menggunakan model yang dapat dikenal para ABG diseluruh dunia seperti bintang olah raga. Atau juga dengan mengiklankan pada bentuk keseleruhan dari lintas budaya tersebut. Seperti pepsi yang dalam satu iklan memperlihathkan aktivitas ABG diseluruh dunia.

Demografis Global

Demografi melukiskan populasi dalam hubungannya pada ukurannya, struktur, dan distribusi. Ukuran mengarah pada jumlah dari individu dalam masyarakat. Struktur menggambarkan masyarakat dalam hubungan dari usia, pendapatan, pendidikan, dan pekerjaan. Distribusi melukiskan lokasi fisik dari individu dalam hubungannya dari wilayah geografis dan pedesaan, pinggiran kota, dan lokasi perkotaan. Secara garis besarnya, pemasar melihat serta menyesuaikan keadan tiap negara sesuai dengan demografinya. Seperti contoh pada pendapatan yang berbeda ditiap negara, pemasar meletakkan harga sesuai dengan kemampuan negara tersebut dalam pembelian. Dan juga menempatkan iklan pada kecenderungan usia, pendidikan, dan pekerjaan serta wilayah geografis yang menjadi tujuan pemasaran.

Strategi Pemasaran Lintas Budaya

Yang menjadi kontroversi dalam hal ini adalah apa yang menjadi standar terutama pada iklan. Standarisasi strategi bisa berakibat dalam penghematan biaya pada pokoknya. Secara garis besar tidak digambarkan bagaimana strategi pemasaran tersebut, tetapi dapat diambil kesimpulan bahwasanya pemasar melihat apa yang menjadi perilaku konsumen, konsep budaya, serta apa yang menjadi variasi dalam lintas budaya. Seperti yang dilakukan McDonald’s dimana mengadaptasikan produk serta tata ruang tokonya dengan tepat pada beberapa negara.

Perhatian Penuh Dalam Pendekatan Pasar Asing

Ada tujuh kunci perhatian penuh beberapa geografis pasar dimana perusahaan akan menatap.

Apakah wilayah goegrafis yang homogen atau heterogen juga tanggap pada budaya?

Usaha pemasaran biasanya langsung pada penetapan wilayah geografis, terutama politik dan ekonomi yang ada. Syarat legal dan saluran distribusi yang ada selalu mendorong pendekatan ini. Bagaimanapun, hal itu juga didukung oleh asumsi secara mutlak dimana geogafis atau batas politik dengan batas budaya. Seperti kita lihat, batas negara menggambarkan keseluruhan kecenderungan, tapi perbedaan didalam memberikan negara pertimbangan kritik. Seperti contoh, menurut penelitian bahwa strategi di Amerika Latin membutuhkan pertimbangan tidak hanya pada lintas negara tetapi juga didalam perbedaan negara (wilayah, pinggiran/kota).

Demikian juga dengan Cina yang memiliki budaya kedaerahan yang kuat, budaya perkotaan/ pedesaan, oleh karena itu Sharp menghubungkan perbedaan dengan pendapatan, usia, dan pendidikan. Jadi, kampanye pemasaran harus dikembangkan bagi budaya dan kelompok demografi, tidak hanya negara.

Apa yang dibutuhkan produk ini atau versi pada pengisian dalam budaya ini?

Memeriksa pasar baru dengan keberadaan produk atau teknologi produk dalam pikiran. Pertanyaan mereka yang harus dijawab adalah kebutuhan apa yang mereka ada atau produk modifikasi yang bisa diisi dalam budaya yang dilibatkan. Seperti contoh, sepeda dan sepeda motor merupakan kebutuhan rekreasi di Amerika, tapi mereka menjadi transportasi dasar bagi negara lainnya.

Bisakah cukup dari kebutuhan orang akan produk menghasilkan produk?

Inisial analisis demografis dibutuhkan untuk menentukan jumlah dari individu atau rumah tangga yang mana membutuhkan produk yang benar-benar bisa menghasilkan. Contohnya, ketika Cina memiliki lebih dari 1,3 milyar konsumen, pasar barat berkurang 20 persen dari totalnya. Ekspansi ekonomi kedepan lebih ke negara Cina dan India dimana mereka merupakan pasar potensial di tahun akan datang. Untuk itu maka dibentuk sistem harga dimana untuk membantu adanya reaksi konsumen dengan pendapatan yang relative rendah.

Nilai atau pola apa dari nilai, yang relefan pada pembelian dan penggunaan produk ini?

Nilai sistem seharusnya diinfestigasi bagi pengaruhnya dalam pembelian produk, memiliki produk, menggunakan produk, dan membuang produk. Kebanyakan dari strategi pemasaran akan berdasar pada analisa ini.

Apa itu distribusi, politik, dan struktur legal bagi produk?

Struktur yang legal dari suatu negara bisa memiliki dampak dalam tiap aspek dari campuran pemasaran perusahaan. Seperti contoh dua akhir iklan FedEx untuk Amerika Latin dikarenakan pembatasan legal di Meksiko. Begitu juga dengan distribusi dan politik yang juga berpengaruh dalam pemasaran suatu produk.

Dengan cara apa kita bisa berkomunikasi tentang produk?

Petanyaan ini membutuhkan investigasi dalam:

1. Media yang tersedia dan menyertai pada tiap tipe
2. Kebutuhan pemenuhan produk
3. Menggabungkan nilai dengan produk dan menggunakannya
4. Sistem komunikasi verbal dan nonverbal dalam budaya.

Dari hal diatas dapat disimpulkan, menurut penelitian menghubungkan web sites pada negara spesifik adalah kritik pada pemasaran online karena variasi budaya dalam dimensi web site dapat mengendalikan pembelian dan ketetapan. Internet salah satunya dimana kita dapat berkomunikasidengan tepat.

Apa implikasi etis dari pemasaran produk ini di negara ini?

Semua program pemasaran sebaiknya dievaluasi dalam keetisan sebagai dimensi keuangan. Aktivitas pemasaran internasional mengangkat banyak isu etis. Dimensi etis adalah fakta penting dan kompleks dalam pemasaran pada dunia ketiga dan pengembangan negara. Kesimpulannya adalah implikasi yang didapat berasal dari evaluasi yang dibuat pada program pemasarannya.

 

Pengertian
merupakan tingkah laku dari konsumen tentang apa yang menjadi kebutuhan dasar konsumen.mengapa mereka membeli, dimana konsumen itu suka berbelanja, siapa yang berperan dalam pembelian, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu barang.
Ada banyak faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan proses pengambilan keputusannya dalam pembelian suatu barang misalnya keluarga,rumah tangga dan situasi kapan barang tersebut benar-benar dibutuhkan. Model Tingkah Laku Membeli: 1. Karakteristik yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen 2. Perangsang 3. Penjualan 4. Produk 5. Harga 6. Tempat 7. Promosi 8. Perangsang dan lain-lain.
1.FaktorFaktor Budaya Merupakan faktor yang memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. dalam rangkuman ini saya akan membahas hubungan pengaruh dari sebuah kelurga dan keluarga serta situasi didalmnya dalam dasar pengaruh perilaku konsumen.

bagaimana itu dapat berpengaruh??
keluarga sebagai suatu lingkup paling dekat dengan konsumen “keluarga” merupakan pengaruh paling kuat pada si konsumen dalam memilih suatu produk. Mengapa demikian, pertama adalah keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari keluarga. Kedua adalah keluarga sebagai sumber keturunan. Jadi keluarga ada hubungannya dalam mempengaruhi prilaku konsumen.Dalam kehidupan rumah tangga situasi dari keadaan di dalamnya menjadikan patokan dari konsumen sebagai pembeli, dimana tindakan itu terjadi karena pembentukan sebuah emosional, yaitu terbentuknya suatu keprobadian dan  gaya hidup dalam diri si konsumen tersebut. Dengan kata lain pembetukan suatu imej seseorang dalam pembentukan kepribadian dipengaruhi oleh lingkunga sekitar yaiut kelurga,teman, dan sekitar yang berpengaruh besar dalam perilaku konsumen.Kepribadian dan Konsep diri Kepribadian: karakteristik psikologi unik dari seseorang yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Konsep diri: disebut juga dengan citra diri, dasar yang digunakan adalah bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi kontribusi pada dan mencerminkan iden titas mereka, artinya: “kami adalah apa yang menjadi milik kami”.
Setelah terpengaruh, mengapa konsumen tidak langsung membeli produk tersebut?
 memang dalam konteks ini si konsumen telah dipengaruhi oleh pradigma sekitar, akan tetapi dalam proses pembeli ini masih ada beberapa hal yang perlu dicermati seperti
-Motivasi
merupakan suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak ,jika suatu pengaruh tidak disertai oleh motivasi kuat dalam membeli maka pembelian itu tidak akan terjadi dalam tanda kutip sebagai”angan angan saja”.
-kemampuan membeli
merupakan hal yang paling mendasar dalam terjadinya goal pembelian suatu produk tertentu,, karena motivasi tanpa adanya kesanggupan dari sang pembeli itu tidak akan terjadi, maka jika kita akan menjadi suatu pemasaran kita harus melihat berbagai aspek dalam menjual produk yang akan kita jual.

pengaruh” dalam penjualan suatu produk :
-demografis
-geografis
-daya beli

Jenis Perilaku Keputusan Pembelian: Keterlibatan Tinggi Keterlibatan Rendah Perbedaan besar antara merek Tingkah laku membeli yang kompleks Tingkah laku membeli yang mencari variasi Perbedaan kecil antara merek Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan Tingkah laku membei yang menjadi kebiasaan Proses Keputusan Pembelian: Penjalasan:
1. Pengenalan kebutuhan Merupakan tahap pertama proses keputusan pembeli, yaitu ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi Tahap yang merangsang konsumen untuk mencari informasi lebih banyak, konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi Sumbersumber informasi: Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan Sumber komersial: Iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan Sumber publik: media massa, organisasi penilai konsumen Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaan dan menggunakan produk
3. Evaluasi alternatif Tahap ketika konsumen menggunkan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dan perangkat pilihan.
4. Keputusan membeli Tahap, ketika konsumen benarbenar membeli produk
5. Tingkah laku pasca pembelian Tahap ketika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas dan tidak puas Proses Keputusan Pembeli untuk Produk Baru Produk baru: barang atau jasa atau gagasan yang dianggap baru oleh beberapa pelanggan potensial. Produk tersebut mungkin sudah tersedia untuk beberapa waktu. Mengenali kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Tingkah Laku
Pasca Pembelian Proses yang akan dialami adalah proses adopsi: Proses mental yang dilewati individu dari pertama kali mendengar mengenai suatu inovasi sampai adopsi terakhir. Tahap-tahapnya:
1. Kesadaran: konsumen menjadi sadar akan produk baru, tetapi kurang informasi me ngenai produk tersebut.
2. Tertarik: konsumen mencari informasi mengenai produk baru
3. Evaluasi: konsumen mempertimbangkan apakah masuk akal untuk mencoba produk baru.
4. Mencoba: Konsumen mencoba produk baru dalam skala kecil untuk meningkatkan perkiraannya mengenai nilai produk tersebut.
5. Adopsi: konsumen memutuskan untuk menjadi pengguna produk baru sepenuhnya dan teratur.
Bagaimana cara untuk membuat konsumen tertarik terhadap suatu produk dan bertahan dengan produk tersebut?

Dua wujud konsumen
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.

Production concept
Konsumen pada umumnya lebih tertarik dengan produk-produk yang harganya lebih murah. Mutlak diketahui bahwa objek marketing tersebut murah, produksi yang efisien dan distribusi yang intensif.

Product concept
Konsumen akan menggunakan atau membeli produk yang ditawarkan tersebut memiliki kualitas yang tinggi, performa yang terbaik dan memiliki fitur-fitur yang lengkap.

Selling concept
Marketer memiliki tujuan utama yaitu menjual produk yang diputuskan secara sepihak untuk diproduksi.

Marketing concept
Perusahaan mengetahui keinginan konsumen melalui riset yang telah dilakukan sebelumnya, kemudian memproduksi produk yang diinginkan konsumen. Konsep ini disebut marketing concept.

Market segmentation
Membagi kelompok pasar yang heterogen ke kelompok pasar yang homogen.

Market targeting
Memlih satu atau lebih segmen yang mengidentifikasikan perusahaan untuk menentukan.

Positioning
Mengembangkan pemikiran yang berbeda untuk barang dan jasa yang ada dalampikiran konsumen.

Menyediakan nilai pelanggan didefinisikan sebagai rasio antara keuntungan yang dirasakan sumber-sumber (ekonomi, fungsional dan psikologi) digunakan untuk menghasilkan keuntungan-keuntungan tersebut. Keuntungan yang telah dirasakan berupa relative dan subjektif.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi individu dari performa produk atau jasa dalam hubungannya dengan harapan-harapan.

Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya konsumen tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, hamper dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

Etika pasar dan tanggung jawab social
Konsep pemasaran social mewajibkan semua pemasar wapada terhadap prinsip tanggung jawab social dalam memasarkan barang atau jasa mereka, oleh sebab itu pemasar harus mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan dari targt pasar mereka. Praktek etika dan tangung jawab social dalah bisnis yang bagus, tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi menghasilkan kesan yang baik.

Model sederana dari pengambilan keputusan yang dibuat oleh pelanggan
– Input stage mempengaruhi pengakuan konsumen dari sebuah kebutuhan produk dan terdiri dari dua (2) sumber informasi, yaitu usaha pemasaran perusahaan dan pengaruh sosiologi dari luar pelanggan.
– Output stage terdiri dari dua (2) pendekatan yang erat hubungannya dengan aktivitas pengambilan keputusan yang sudah diambil.

The Traditional Marketing Concept Value and Retention Focused Marketing
– Hanya membuat sesuatu yang dapat dijual selaindari mencoba untuk menjual apa yang telah dibuat.
– Jangan memfokuskan kepada produk, fokuskan pada kebutuhan yang memuaskan.
– Menyesuaikan produk pasar dan jasa dengan konsumen daripada melihat penawaran dari pesaing.
– Meneliti kebutuhan konsumen dan karakteristiknya.
– Mengerti proses perilaku pembelian dan keuntungannya terhadap perilaku konsumen.
– Segmentasi pasar berdasrkan kebutuhan konsumen dari segi geografi, demografi, psikologi, sosiokultural, gaya hidup dan karakteristik lainnya. o Menggunakan teknologi yang dapat membantu konsumen untuk menyesuaikan diri terhadap apa yang kita buat.
– Focus pada nilai suatu produk, sebanding dengan kebutuhan yang telah dipuaskan.
– Memanfaatkan dan mengerti kebutuhan konsumen untuk meningkatkan penawaran yang diterima konsumen lebih baik dari penawaran pesaing.
– Meneliti tingkat keuntungan disertai dengan bermacam-macam kebutuhan konsumen dan karakteristiknya.
– Mengerti perilaku konsumen dalam hubungannya dengan produk perusahaan.
– Menggunakan segmentasi hybrid yang mengkombinasikan sementasi tradisional dengan data pada tingkat pembelian konsumen dan pola penggunaan pada produk.

 

Komunikasi adalah transmisi pesan dari pengirim ke penerima dengan menggunakan suatu bentuk signal yang dikirim melalui suatu media tertentu.
Komponen Komunikasi
Terdapat lima unsur dasar dalam komunikasi, yaitu:
1. Pengirim
2. Penerima
3. Media
4. Pesan
5. Umpan balik
Bentuk-bentuk Komunikasi Pemasaran
• Advertising atau periklanan
• Public Relations atau kehumasan dan berbagai macam publikasi
• Rancangan kemasan produk dan logo perusahaan
• Layanan personal dan penjualan personal

Tujuan Komunikasi Pemasaran atau Promosi
Setelah menerima suatu bentuk komunikasi pemasaran, ada beberapa kemungkan yang akan terjadi pada audiens:
• Audiens bisa terpicu untuk menyadari kebutuhan akan kategori produk atau produk yang dikomunikasikan
• Audiens menyadari akan adanya merek yang dikomunikasikan
• Audiens bisa bersikap positif terhadap merek atau produk yang dikomuikasikan
• Audies bisa mempunyai maksud untuk membeli merek atau produk yang dikomunikasikan
• Audiens bisa menunjukan berbagai macam perilaku untuk membeli merek tersebut

Rintangan Komunikasi
• Selective Exposure dan Selective Perception
• Selective Attention dan Selective Rentention
• Psychological Noise
• Massa sebagai individu-individu penerima yang masing-masing unik
• Penerima Ganda
Kredibilitas
• Kredibilitas Sumber Informal
• Kredibilitas Sumber Formal
• Kredibilitas Juru bicara dan Pendukung
• Kredibilitas Pesan
• Pengaruh Waktu Terdapat Kredibilitas Sumber

AUDIEN (Penerima Pesan) Yang Dibidik
• Pengertian
• Suasana Hati (Mood)
• Hambatan Komunikasi
Riset Keefektifan Iklan
Para pemasang iklan sering berusaha mengukur keefektifan pesan dengan menyelenggarakan riset audien untuk mengetahui media apa yang dibaca, program- program televisi apa yang ditonton dan iklan-iklan apa yang diingat. Riset keefektifan iklan, yang disebut copy testing, dapat dilakukan sebelum iklan benar-benar dimuat (pretesting) atau setelah terbit (posttesting).
Merancang Komunikasi Yang Persuasif
• Strategi Komunikasi
• Strategi Media
• Strategi Pesan
Komponen Dalam Strategi Pesan, meliputi:
• Retorika dan Persuasi Iklan
• Teori Keterlibatan
• Penyajian Pesan

 

Sikap dan perilaku konsumen juga merupakan bagian dari konsep perilaku konsumen yang lain. Untuk mengukur sikap dan perilaku komsumen dapat dilakukan dengan model multiatribut. Salah satu model sikap yang terkenal adalah model sikap multiatribut Fishbein. Model sikap Fish bein ini berfokus pada prediksi sikap yang dibentuk seseorang terhadap obyek tertentu. Model ini mengidentifikasi tiga faktor utama untuk memprediksi sikap. Faktor petama, keyakinan seseorang terhadap atribut yang menonjol dari obyek. Faktor kedua, adalah kekuatan keyakinan seseorang bahwa atribut memiliki atribut khas, biasanya diketahui dalam bentuk pertanyaan, misalnya, seberapa setuju bahwa obyek X memiliki atribut Y. faktor ketiga adalah evaluasi dari masing-masing keyakinan akan atribut yang menonjol, dimana diukur seberapa baik atau tidak baik keyakinan mereka terhadap atribut-atribut itu.

Salah satu model sikap dan perilakukonsumen adalah model Fishbein. Model ini digunakan dengan maksud agar diperoleh konsistensi antara sikap dan perilakunya, sehingga mode Fishbein ini memiliki dua komponen, yaitu kompenen sikap dan komponen norma subyektif yang penjelasannya disajikan berikut ini :

a.Komponen sikap
Kompenen ini bersifat internal individu, ia berkaitan langsung dengan obyek penelitian dan atribut-atribut langsungnya yang memiliki peranan penting dalam pengukuran perilaku, karena akan menentukan tindaka apa yang akan dilakukan, dengan tidak dipengaruhi oleh faktor eksternal.

b.Komponen norma subyektif
Komponen ini bersifat eksternal individu yang mempunyai pengaruh terhadap perilaku individu. Komponen ini dapat dihitung dengan cara mengkalikan antara nilai kepercayaan normatif individu terhadap atribut dengan motivasi bersetuju terhadap atribut tersebut. Kepercayaan normatif mempunyai arti sebagai suatu kuatnya keyakinan normatif seseorang terhadap atribut yang ditawarkan dalam mempengaruhi perilakunya terhadap obyek. Sedangkan motivasi bersetuju merupakan motivasi seseorang untuk bersetuju dengan atribut yang ditawarkan sebagai faktor yang berpengaruh terhadap perilakunya.

Perilaku konsumen :
Adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.

Dua wujud konsumen
1. Personal Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer : konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.

Production concept
Konsumen pada umumnya lebih tertarik dengan produk-produk yang harganya lebih murah. Mutlak diketahui bahwa objek marketing tersebut murah, produksi yang efisien dan distribusi yang intensif.

Product concept
Konsumen akan menggunakan atau membeli produk yang ditawarkan tersebut memiliki kualitas yang tinggi, performa yang terbaik dan memiliki fitur-fitur yang lengkap.

Selling concept
Marketer memiliki tujuan utama yaitu menjual produk yang diputuskan secara sepihak untuk diproduksi.

Marketing concept
Perusahaan mengetahui keinginan konsumen melalui riset yang telah dilakukan sebelumnya, kemudian memproduksi produk yang diinginkan konsumen. Konsep ini disebut marketing concept.

Market segmentation
Membagi kelompok pasar yang heterogen ke kelompok pasar yang homogen.

Market targeting
Memlih satu atau lebih segmen yang mengidentifikasikan perusahaan untuk menentukan.

Positioning
Mengembangkan pemikiran yang berbeda untuk barang dan jasa yang ada dalampikiran konsumen.

Menyediakan nilai pelanggan didefinisikan sebagai rasio antara keuntungan yang dirasakan sumber-sumber (ekonomi, fungsional dan psikologi) digunakan untuk menghasilkan keuntungan-keuntungan tersebut. Keuntungan yang telah dirasakan berupa relative dan subjektif.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi individu dari performa produk atau jasa dalam hubungannya dengan harapan-harapan.

Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya konsumen tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, hamper dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

Etika pasar dan tanggung jawab social
Konsep pemasaran social mewajibkan semua pemasar wapada terhadap prinsip tanggung jawab social dalam memasarkan barang atau jasa mereka, oleh sebab itu pemasar harus mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan dari targt pasar mereka. Praktek etika dan tangung jawab social dalah bisnis yang bagus, tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi menghasilkan kesan yang baik.

Model sederana dari pengambilan keputusan yang dibuat oleh pelanggan
– Input stage mempengaruhi pengakuan konsumen dari sebuah kebutuhan produk dan terdiri dari dua (2) sumber informasi, yaitu usaha pemasaran perusahaan dan pengaruh sosiologi dari luar pelanggan.
– Output stage terdiri dari dua (2) pendekatan yang erat hubungannya dengan aktivitas pengambilan keputusan yang sudah diambil.

The Traditional Marketing Concept Value and Retention Focused Marketing
– Hanya membuat sesuatu yang dapat dijual selaindari mencoba untuk menjual apa yang telah dibuat.
– Jangan memfokuskan kepada produk, fokuskan pada kebutuhan yang memuaskan.
– Menyesuaikan produk pasar dan jasa dengan konsumen daripada melihat penawaran dari pesaing.
– Meneliti kebutuhan konsumen dan karakteristiknya.
– Mengerti proses perilaku pembelian dan keuntungannya terhadap perilaku konsumen.
– Segmentasi pasar berdasrkan kebutuhan konsumen dari segi geografi, demografi, psikologi, sosiokultural, gaya hidup dan karakteristik lainnya. o Menggunakan teknologi yang dapat membantu konsumen untuk menyesuaikan diri terhadap apa yang kita buat.
– Focus pada nilai suatu produk, sebanding dengan kebutuhan yang telah dipuaskan.
– Memanfaatkan dan mengerti kebutuhan konsumen untuk meningkatkan penawaran yang diterima konsumen lebih baik dari penawaran pesaing.
– Meneliti tingkat keuntungan disertai dengan bermacam-macam kebutuhan konsumen dan karakteristiknya.
– Mengerti perilaku konsumen dalam hubungannya dengan produk perusahaan.
– Menggunakan segmentasi hybrid yang mengkombinasikan sementasi tradisional dengan data pada tingkat pembelian konsumen dan pola penggunaan pada produk.

 

 

Persepsi Konsumen  yaitu Tanggapan konsumen terhadap keberadaan suatu obyek atau

produk yang menjadi pilihannyaTerdapat 3 tahap dalam pembentukan persepsi konsumen , yaitu :

Tahap 1 : Sensasi

Sensasi adalah suatu proses penyerapan informasi mengenai suatu produk yang melibatkan panca indra kastemer (pendengaran, penglihatan, penciuman dan peraba). Pada tahap ini, kastemer akan menyerap dan menyimpan segala informasi yang diberikan ketika suatu produk ditawarkan atau dicoba. Misalnya ketika kastemer menonton iklan sebuah produk telepon selular terbaru di televisi. Kastemer akan memperhatikan segala informasi mengenai spesifikasi dan fungsi produk, termasuk fitur-fitur yang ditawarkan produk tersebut. Pada kasus ini, kastemer menggunakan indra penglihatan dan pendengaran dalam proses penerimaan informasi.

Tahap 2 : Organisasi

Organsasi adalah tahap dimana kastemer mengolah informasi yang telah ia dapatkan pada tahap sensasi. Kastemer akan membandingan antara informasi baru tersebut dengan informasi atau pengetahuan yang telah ia miliki sebelumnya mengenai produk telepon selular (informasi dan pengetahuan tersebut bisa didapat dari pengalaman atau media iklan lainnya seperti majalah, Koran). Kemudian kastemer akan mendapatkan kelebihan dan kekurangan yang dimiliki produk tersebut serta nilai tambah yang bisa didapat.

Tahap 3 : Interpretasi

Interpretasi adalah pengambilan citra atau pemberian makna oleh kastemer terhadap suatu produk. Seperti pada contoh kasus sebelumnya mengenai suatu produk telepon genggam baru. Setelah pada tahap organisasi kastemer mendapatkan kelebihan dan kekurangan serta nilai tambah produk, maka akan tercipta citra atau makna khas yang melekat pada produk. Misalnya handphone Sony Ericsoson seri W identik dengan handphone Walkman

Pembelajaran konsumen yaitu pembelajaran menunjukkan perilaku seseorang karena

pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui saling pengaruh antara

dorongan, stimulan, cues, tanggapan dan penguatan

 

Konsumen belajar dari pengalaman masa lalu, dan perilaku masa depan mereka.

Ada dua sekolah yang mempunyai pikiran didalam pemahaman proses konsumen belajar: perilaku dan teori.

Keadaan Klasikal

Mcsweeney dan Bierley mengutip empat kondisi-kondisi:

  1. Harus tidak ada stimuli lain yang bisa menaungi stimulus yang tidak dikondisikan.
  2. Stimuli yang tidak dikondisikan sebaiknya tidak perlu mempunyai asosiasi sebelumnya untuk kategori produk atau merek lain.
  3. Stimulus yang tidak dikondisikan sebaiknya tidak dikenal secara umum dan harus diperkenalkan sendiri.
  4. Pengaruh keadaan klasik menjadi lebih efektif ketika stimulus yang dikondisikan baru.

Aplikasi Strategis dari Pengaruh Keadaan Klasik

Ukuran daya ingat masih digunakan didalam iklan yang mengevaluasi untuk menentukan apakah asosiasi merek dasar telah dibentuk.

Pemasang iklan masih mengenali pentingnya prinsip dari pengaruh keadaan klasik dan usaha untuk hubungan produk dengan lambang dan gambaran yang positif.

Kondisi instrumental
Kondisi instrumental juga memerlukan pengembangan suatu mata rantai antara suatu stimulus dan suatu tanggapan.

•         Penguatan

Penguatan berlanjut sebagai hasil pemakaian produk yang meningkatkan kemungkinan bahwa konsumen akan membeli merek yang sama.

•         Extinction dan Forgetting

Pemunahan memimpin ke arah suatu penurunan kemungkinan secara cepat pada konsumen untuk membeli kembali merek yang sama.

Pemasar dapat mencegah melupakan dengan pengulangan.

•         Aplikasi Instrumental Yang Berpengaruh Pada Pemasaran

Pengaruh keadaan sebagai instrumental adalah penting didalam pemasaran sebab teori berfokus pada penguatan.

Pembelajaran kognitif
Psikologi kognitif melihat belajar sebagai proses pemecahan masalah bukannya proses pengembangan koneksi antara stimulus dan tanggapan

•         Teori Belajar Kognitif

Dengan kata lain, teori kognitif menekankan proses berpikir yang dilibatkan didalam proses pembelajaran konsumen.

•         Pembelajaran Vicarious

Suatu jenis pembelajaran teori yang mempunyai aplikasi pemasaran penting yaitu pembelajaran vicarious.

•         Aplikasi Pemasaran Teori Pembelajaran Kognitif

Andreasen dan Durkson mengenali tiga tugas pembelajaran didalam suatu lingkungan pasar baru: (1) identifikasi merek, (2) evaluasi merek, dan (3) penetapan pola tingkah laku reguler berkenaan dengan merek yang dievaluasi.